【丁兴良】客户关系管理

客户关系管理--21世纪企业获胜的利器！
众所周知，20%的客户能创造80%的利润，那么：
如何才能在“市场”找到这20%的客户
如何才能巧妙“销售及获得”这20%的客户
如何有效地“服务并保留”这20%的客户
如何进行企业的客户关系管理 ……

客户关系管理的系统与框架
第一部分（导入篇）：客户关系管理理念及导入
第二部分（市场篇）：客户关系管理的急先锋
第三部分（销售篇）：客户关系管理的创造者
第四部分（客服篇）：客户关系管理的守护神

讲师简介：丁兴良

    英维思集团销售部经理、Johnson & Johnson 中国培训经理、上海凯泉水泵专业销售顾问、DHL CHINA全国销售培训经理、美国太平洋研究院销售顾问、中欧国际工商管理学院MBA、清华大学总裁培训班特聘顾问、安东尼.罗宾激发心灵潜力神经系统语言学（NLP）、《生命的灵性》第一、二、三期 辅导员、美商博思能训练中心研修授证PMP管理课程训练师。

曾授课主题与咨询项目：
7年专业培训经验。在国外接受了国际销售培训机构TACK讲师认证。在全国各地为数以千记的销售人员做过从《电话销售技巧》，《专业销售技巧》《SPIN SELLING SIKLL》《以客户为中心的销售技巧》 《大客户销售技巧》《顾问式销售技巧》到《影响性销售技巧》；《客户服务技巧》《 客户关系管理》等的系列销售培训及等个人技能课程。

大额产品销售培训专业课程：《专业销售技巧》《SPIN-顾问式销售技巧》《客户关系管理》、《SPIN SELLING SIKLL》《一对一销售技巧》《大客户销售策略与技巧》《谈判技巧》《卓越销售的7个习惯》《销售管理的7个秘诀》等
咨询项目：
《客户关系管理》《渠道管理与分析》《销售人员的绩效考核》《市场营销策略与品牌》等

课程对象：企业中高层领导、市场、销售、客户服务等相关人员。

课程内容：从多个角度出发，详尽阐释客户关系管理理念对于企业的价值与实际操作方法！

课程价值：大量实践证明，学员如能掌握，可于短期内有效提升公司营业收入！

课程提纲：

一、客户关系管理的发展趋势：
1.现代客户关系管理的精髓在哪里？
2.客户关系管理与CRM软件有什么差异？
3.客户关系管理对市场、销售与服务的价值在哪里？
案例分析：客户的价值体现在哪里？

二、客户关系管理的市场篇
1.客户细分如何进行？
2.用户与潜在客户细分的标准如何确立？
3.如何挖掘潜在客户使之成为用户呢？
4.让不同用户产生增值的策略与机会点在哪里？
案例讨论：我们的客户细分应该如何建立模型？

三、客户关系管理的销售篇
A、潜在客户销售控制法
1.潜在客户的销售六大控制法
2.如何协助销售人员来提升销售阶段？
3.如何分析与诊断销售状态？
4.让潜在客户转变成为用户的关键在哪里？
讨论：如何利用销售阶段控制结合现状？
B、四类用户的发展策略与技巧
1.让用户重复消费的秘诀在哪里？
2.四类用户对企业的价值体现在那些？
3.用户层级的提升应具有的关键点在那些？
讨论：我们的客户如何提升为用户？
C、用系统分析的方法来做诊断
1.系统分析的方法有哪些？
2.如何分析数据与客户状态？
3.如何评估客户的潜在价值？
4.如何提升服务，让客户产生增殖？
讨论：我们能做哪些服务来发展客户关系为公司创造最大价值？

四、客户关系管理的服务篇
1.客户管理难道只是减少投诉吗？
2.全面提升客户满意度的奥秘在哪里？
什么是客户满意度？ 
客户满意度的具体指标
客户关注的服务价值 
客户的流失的原因
客户流失带来的波浪反应
案例分析：提升客户满意度的方法
3.建立一对一的个性化服务体系？
4.利用四度分析法测量客户忠诚度的秘诀
5.战略性客户服务的机会点在哪里？

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