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【赵启孚】宾馆关系管理与投诉处理技巧

作者:访客日期:2012-03-04浏览:692分类:名师讲座

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 偌大的市场,顾客货比N家,顾客能选择你,本身就不是一件容易的事,那如何让头回客变成回头客,让回头客变成有忠诚度的顾客,则是摆在任何一位酒店管理者面前必须解答的课题! 

    美国的一位总统曾说:危机、危机,是危也是机。那顾客投诉也应该是一样的,店方如果能处理得特别好,那就是不“打”不成交,顾客非旦没有流失,这次投诉反而成了搭建彼此友谊的桥梁,大大提高了顾客的忠诚度,但稍有不慎,其结果就是顾客拒绝再次登门,天下顾客最无情,说走就走! 
    本着做学问科学严谨的态度,不能凭借对几十家企业的调研就轻意地下结论,说顾客投诉处理不当就是造成顾客流失最重要的原因,但我们不得不承认,顾客投诉处理不当一定会造成顾客的流失。 
    如果说顾客投诉后会有两种选择:一是搭上“拜拜”的“列车”;二是与我们建立了友谊,坐上了忠诚顾客的“座席”,那就让《顾客投诉处理技巧》这一课题来做一名售票员吧,它只售“忠诚顾客座席的票”!

 

《宾馆关系管理与投诉处理技巧》课程提纲:

第一讲  顾客投诉处理的核心思想(一) 
1.前言 
2.充分预防的核心思想 
3.反面案例一:衣服掉进痰盂里 
第二讲  顾客投诉处理的核心思想(二) 
1.反面案例二:误喝的“饮料” 
2.反面案例三:团宴上的中华烟 
3.反面案例四:酒水变垃圾 
4.反面案例五:饭口之后的投诉(上) 
第三讲  顾客投诉处理的核心思想(三) 
1.反面案例五:饭口之后的投诉(下) 
2.反面案例六:锅仔烫伤的客人 
3.反面案例七:客人自带的海鲜 
4.成功预防案例分享 
5.顾客投诉处理的核心思想小结 
第四讲  顾客投诉处理的二十个技巧(一) 
1.引言 
2.技巧一:充分了解现状及形成的原因 
第五讲  顾客投诉处理的二十个技巧(二) 
1.技巧二:善用对比原则 
2.技巧三:寻求第三方支持 
第六讲  顾客投诉处理的二十个技巧(三) 
1.技巧四:学会真诚而准确的赞扬 
2.技巧五:善用语言技巧 
第七讲  顾客投诉处理的二十个技巧(四) 
1.技巧六:善于用势 
2.技巧七:必要时借助外力 
3.技巧八:学会获取非语言信息的能力(上) 
第八讲  顾客投诉处理的二十个技巧(五) 
1.技巧八:学会获取非语言信息的能力(下) 
2.技巧九:本着圆满的方向处理 
3.技巧十:顾客的感受比事实更重要(上) 
第九讲  顾客投诉处理的二十个技巧(六) 
1.技巧十:顾客的感受比事实更重要(下) 
2.技巧十一:任何时候都要照顾好客人的面子 
3.技巧十二:要充分重视后遗症问题 
4.技巧十三:掌控情绪 操之在我 
第十讲  顾客投诉处理的二十个技巧(七) 
1.技巧十四:因人而异 
2.技巧十五:用职业感判断意图 
3.技巧十六:不可忽略员工感受(上) 
第十一讲  顾客投诉处理的二十个技巧(八) 
1.技巧十六:不可忽略员工感受(下) 
2.技巧十七:说的好不如做的好 
3.技巧十八:争辩是最愚蠢的行为 
4.技巧十九:掌握一些基本的法律规范 
5.技巧二十:其它技巧 
6.顾客投诉处理的技巧小结 
第十二讲  争取顾客回头及投诉处理注意事项 
1.顾客投诉处理后争取顾客回头 
2.解决顾客投诉处理的注意事项 
3.课程回顾

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